“银行真的过分了！” 男子嘴角流血，人都快没气了，急需用钱住院治疗。可家属携带病历和证件前往银行代办取款，被工作人员以非本人不得代办为由拒绝。家属无奈用轮椅推男子去银行取钱，没想到，银行又以意识不清、无法确认自主意愿为由再次拒绝办理！

2026 年 4 月 24 日，河北邢台，石先生因肝硬化病情严重，已经不能正常行动，也很难开口说话，住院治疗的钱却卡在取款这一步。

石先生至今未婚，嫂子王女士只能带着病历、证件和能准备的材料，先到邢台银行汇通支行求助。王女士想得很简单，只要说明病情，把材料交齐，银行总会给一个办法。可柜台的回复让王女士一下急了，理由是王女士不是直系亲属，不能代办。

王女士没有马上放弃。病人还等着入院，家里也不敢再拖。亲属把石先生扶上轮椅，一路推到网点柜台前。石先生嘴角有血，精神状态很差。可到了柜台，问题又变成另一个。

工作人员认为石先生意识不清，说不出完整意思，也无法确认是不是本人真实意愿。王女士站在旁边，既心疼又委屈，材料带来了，病人也到了，可钱还是取不出来。

这件事之所以让人关注，是因为类似情况并不是没有合规解决办法。2022 年 3 月 11 日，石家庄的刘先生拿着母亲存折到中信银行正定支行办代理取款，系统提示老人信息不完整，需要本人补充。

刘先生说明，母亲 82 岁，在新乐市，平时离不开轮椅。支行没有让老人折腾到网点，会计经理上报后，两名工作人员携带移动 PDA 驱车近 30 公里上门，当面核验身份与意愿，完成全部业务，全程兼顾资金核验与便民服务河北经济日...。

2024 年 1 月，上海也有相似一幕。唐先生的母亲庾奶奶因脑梗行动不便，在张江社区卫生服务中心康复，遗忘两张定期存单密码，康复治疗费急需支取。

上海银行益江路支行收集病历、关系证明等材料后，预约员工午休赴病房上门，当面询问业务需求、确认委托意愿并留存指纹，家属后续回网点完成密码重置，顺利拿到治疗资金中共上海市...。

还有多家国有大行公开同类便民案例：2025 年交通银行浙江省分行为 ICU 突发脑梗客户上门办理基金赎回；招商银行济南分行动不动为卧床老人上门重置密码；

中国银行福安赛岐支行为瘫痪疗养院老人上门办理到期工资卡换卡。这些案例共同证明：银行守住资金安全与上门特事特办并不冲突，双人见证、移动终端、病历佐证、影像留痕，就能形成完整合规核验链条。

回到石先生这件事，王女士最难接受的地方，不是多跑一趟、多补材料，而是紧急救命时，网点没有主动告知清晰解决方案：缺什么材料、能否预约双人上门核验、特事特办流程、答复时限，全程仅机械拒绝，未提供任何替代路径。

记者对接邢台银保监分局介入协调后，4 月 25 日 14 时许，王女士向媒体反馈，银行工作人员主动上门完成意愿核验，顺利办理取款并正式向家属致歉；

事后邢台银行对汇通支行开展内部整改，组织全体一线柜员开展重病、行动不便客户上门服务流程专项培训，优化特殊客户应急处置机制。

事情虽妥善解决，但大众关心的不只是一句道歉。很多家庭都可能遇到卧床病人、失语老人、重病患者急需支取存款的情况，窗口不该只抛出硬性规定来回避责任。

监管层面早已明确，银行可依托便携式智能设备，双人上门完成身份、意愿核验，开通应急绿色通道。制度底线必须遵守，储户资金安全需要保障，但冰冷条款应当配套人性化服务流程。

把服务做细、流程讲清、上门核验通道落地，才能避免危重病人被轮椅推着奔波网点，家属陷入求助无门的困境。金融规则的初衷是保护储户，而非困住救命钱。

信源：齐鲁晚报报道