刘女士像往常一样，走进一家便利店里，打算买些东西。她拿起几罐啤酒，走到收银台前结账，店员熟练地扫码、收款、出小票，一切如常。 刘女士付完钱，拎着啤酒正准备离开，却突然折返想要退货。兰女士礼貌地回应：“不好意思，退货需要提供购物小票。” 刘女士翻找口袋和包包，却怎么也找不到那张小小的纸片。她有些着急，走到收银台旁的垃圾桶边蹲下，在一堆废弃小票中翻找，时间一分一秒过去，她还是没找到自己的那张小票。 她情绪逐渐激动起来，坚持要求退货，理由是“我刚付完钱，还没走出店门，为什么不能退？” 监控画面显示，两人之间并没有发生激烈争吵，也没有肢体冲突。但刘女士显然越来越焦虑，她甚至短暂阻拦了其他顾客结账，反复向兰女士解释自己的情况。 兰女士则始终站在收银台内，按照店规回应，没有表现出情绪波动。突然，刘女士伸手捂住头部，表情痛苦。 她掏出手机，拨通了亲友的电话：“我不太舒服，你能不能来一下……”话还没说完，她突然倒地，手机滑落在一旁。 然而，兰女士没有走出收银台，没有蹲下查看，没有拨打120或110。她只是站在原地，偶尔望向倒在地上的刘女士。 不一会儿，有其他顾客围了过来，有人询问情况，有人试图帮忙。兰女士这才从收银台底下找出刘女士的购物小票，放在了台面上。 刘女士的亲友赶到现场后，见状立刻拨打急救电话。此时，刘女士已开始呕吐，兰女士从柜台里拿出两块抹布递过去，让亲友帮忙清理。 但兰女士自始至终没有离开收银区域，也没有直接参与救助。救护车将刘女士送往医院，但为时已晚。次日，她因脑干出血抢救无效去世。 刘女士的女儿王女士无法接受母亲就这样离世。她认为，如果店员能第一时间拨打120，母亲或许还有生还的机会。 随后，她将店员兰女士、便利店及其加盟公司一并告上法庭，索赔各项损失共计200余万元。 法庭上，兰女士和便利店方面没有出庭，被视为放弃抗辩权利。其公司则提出明确抗辩： 第一，刘女士的死亡源于自身疾病，与店员行为无关。 第二，兰女士依规处理退货纠纷，没有辱骂、没有推搡，完全合法合规。