第一批AI客服已经失业了仅有四分之一AI项目达到预期ROI
第一批上岗的AI，已经失业了？
来自瑞典的金融科技公司Klarna最近重启了暂停超过一年的招聘，希望能够引入更多的人类员工。
Klarna的首席执行官Sebastian Siemiatkowski表示，虽然AI客户服务聊天机器人的雇佣成本比人类员工便宜，却导致了“服务质量下降”的后果。
Siemiatkowski告诉彭博社：“不幸的是，成本因素在决策中占据了过高权重，最终导致服务质量下滑。未来我们将真正加大对人工服务质量的投入。”
去年2月，Klarna曾高调宣布其AI系统可替代700名人工客服，在投入使用首月就处理了公司75%的客户咨询，约合230万次对话。
不过，这个“AI”可能确实有点蠢蠢的。
根据科技作家Gergely Orosz去年的测评，Klarna的AI客服看上去只是转接人工客服的“过滤装置”，只能机械复述现有文档中的标准答案，并会迅速将客户转接至人工客服。【图2】
当前，越来越多的企业正在探索如何利用AI来精简人力、降低成本，但根据IBM近期针对2000位CEO的调查显示，仅有四分之一的AI项目能达到预期投资回报率，真正实现企业级规模应用的更是低至16%。
即便如此，企业仍在AI领域豪掷重金，原因也很简单：“害怕掉队”。该调查指出，64%的CEO坦言，他们投资某些技术时甚至尚未厘清其实际价值，“落后于人的风险”才是主要驱动力。
AI如何真正为企业创造价值？Klarna的这个“反复横跳”，或许能给行业带来一些启示。
