四川成都，3个好朋友来当地旅游，在某平台租车时，车行工作人员仅提供手机解锁方式，未交付实体钥匙。万万没找到，车子行驶到海拔3700米某地时，导致车辆直接锁死，再也无法启动，3人被困野地11小时。提前预订的高原民宿、景点门票全部作废，原定行程彻底泡汤。可最终拿到的赔偿，就连3人回程机票都不够。

7月中旬，谢先生和两个好友专门从广州飞到成都，打算赶在川西最美的季节走一圈小环线。

出发前，他们特意选了国内知名的某租车平台，在牛王庙地铁站的服务点，租了辆比亚迪宋Pro。

8天租金不含保险2200多元，价格不低，想着大平台总归靠谱，也就不在乎了。

可取车的时候，就出了岔子，员工说找不到车钥匙，直接把车从地库开上来交给他们。

说用手机APP就能解锁，全程没提实体钥匙，或者NFC卡的事。

3人也没多想，毕竟现在很多新能源车，都支持手机操控。

前面的6天，3开着翻山越岭，玩的不亦乐乎。

谁知，意外来的猝不及防！

7月24号上午，他们开到结斯沟附近停车休整，不过下车待了15分钟，再回到车上就傻了眼。

仪表盘一直显示连线失败，不管怎么操作，都启动不了。

这里海拔已经接近3700米，周围全是荒山，离最近的县城还有四五十公里，信号时有时无。

几个人赶紧联系客服和门店，对方远程折腾了半天没用，说很快就派救援过来。

救援人员下午1点到了，拿着搭电器试了20多分钟，车子丝毫没反应。

3人虽然着急但也无奈，师傅扔下一句：不是亏电，你们找门店协商拖车或者换车吧。

谢先生他们突然觉得问题已经很严重了。

这里是高原气候，反复无常，无论拖车还是换车，时间都是问题，严重的是他们不能这这里过夜。

在跟客服沟通时，对方说3到4小时，就能把备用车送过来。

虽然耽误当天行程，他们也咬咬牙接受了。

谁知道等了一个多小时，对方突然打来电话，说根本没有备用车。

实在要等的话，得等到晚上12点。

几个人当场就不干了！这里是高海拔地区，入夜温度能降到零度左右。

有一人得了重感冒，真等到半夜，出了问题咋办？

他们让门店派人来接回成都，对方多种推、拖，双方扯了好几个小时。

时间一点点过去，直到下午6点双方才谈妥。

然而，更讽刺的事却在后面。

晚上10点左右，车行的人终于赶到，手里拿着实体钥匙，轻轻按了一下解锁键，车立马就通电启动了。

可谢先生3个人，在荒山野岭冻了整整11个小时。

重感冒的朋友全程发着烧，最后凌晨2点才回到成都，可人家连住宿都不管！

本来这事到这儿，租车行好好道歉、足额赔偿，也不是不能解决。

可门店给出的处理方案：2000的租车费，只退320多块，再加1000块赔偿。

他们3人后续的机票、订好的酒店、景点门票，可是全打了水漂的。

每个人损失都不止1000，更别说在高原冻了一天的罪，还有行程泡汤的糟心。

谢先生他们不接受这个方案。

不料，门店直接把锅甩给了平台客服，到现在双方都没谈拢。

至于实体钥匙对方称，监控看到车从停车场开出去，没有工作人员和客户接触的画面。

意思是，没拿到钥匙，说不定是客户自己搞丢了？

还说，事发后他们一两个小时就安排了拖车，是客户不愿意等非要回成都。

偏远地区打车加钱到600都没人接单。

最后派车去接，还免了他们返程的油费过路费，额外在赔1000，已经仁至义尽。

客户还执意投诉到总部，门店干脆不管了！

问题是，如果取车流程规范，怎么会连钥匙交没交都查不到？

客户是来租车的，不是来偷车的，总不能放着实体钥匙不要，专门用手机解锁吧？

车行难道不知道川西很多地方没信号？

明知道新能源车主控功能依赖网络，还不交付实体钥匙，这本身就是把风险全甩给了消费者。

根据《民法典》第七百零八条：出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期限内保持租赁物符合约定的用途。

也就是说，租车行不只是把车交出去就完事，全程要保证车辆能正常开、正常用。

车辆有缺陷导致客户用不了，商家就是违约，客户因此产生的损失都该由商家赔。

本案中，租车行交车时只给手机APP解锁，不交付实体钥匙。

明知川西高原信号差，极易导致车辆锁死无法启动，没有尽到保障车辆正常使用的义务，违反本条规定。

三名游客被困海拔3700米野外11小时，全部损失都因租车方过错造成。

门店仅退320元租金加1000元赔偿明显不合理，游客有权要求全额退还租车费，并赔付交通、住宿、门票等全部实际损失。

现在，这事还卡在平台总部，谢先生他们能不能拿到合理赔偿还没个准信。

租车行有持无恐，就是觉得，消费者耗不起时间精力，最后大概率只能吃哑巴亏。

这事也给所有出门旅游租车的人提个醒：别管平台多大、车多新。

取车的时候，第一件事就是确认拿到实体钥匙，否则就是给自己找麻烦。

案例来源：上游新闻