每次回老家，我们都会帮老爸老妈检查一下他们的手机。昨天老婆在检查老妈手机时，发现老妈前几个月的账单都是12元，上月的账单突然涨到30多元。
我们觉得这个费用变化一定是有问题的，我打开老妈手机的运营商公众号，看到账单金额就是一个总金额，提示想看到账单明细需要登录运营商的APP或者打客服电话。老婆就拨打了客服电话。这里应该给客服女孩点赞，首先是接听很快，其次了解到我们对账单有疑问，马上说这个账单变化，她接到类似投诉，了解大概情况。基本都是老年人在看视频，中断了需要输入手机验证码才能继续看，老人就按指示操作了，其实是订购了某视频平台的定向流量包。
从规则上看，运营商是无责任的，经过客户确认又输入手机验证码，完全是客户的自主行为。但我们质疑，一个80多岁老人，订购一个视频流量包，这个是不是有点异常？另外这个流量包订购后几乎没使用，是否正常？客服女孩对我们的质疑很理解，她问我们的诉求是什么？我们说希望免掉老妈的上月这部分费用。女孩说这个应该可以，需要她和主管沟通一下就可以处理，但还是希望我们告知老人不要做类似操作。
放下电话，我心里真觉得有很多事可以做。
首先对于费用发生突变的客户，我们不仅要检查我们支撑系统是否出错，更要站在客户角度上，分析是否有误订的情况。特别是对老年客户，他们对手机操作不熟练，误订操作很容易。
其次对于业务订购所使用的营销手段，还是需要显现化，不能把业务订购和业务体验使用混在一起，影响客户特别是老年客户的判断，这样的营销感觉上就是一种做局。
最后更重要一点，现在运营商都是增量发展乏力，都在做存量客户经营，搞什么存增一体经营。但需要注意，存量经营更应该关注客户的需求和利益，不能为了ARPU增长牺牲客户自身的利益！
