小鹏“脚夹门”：比门更该修的是服务初心

“如果你没来我们店，这个门也不会坏。”小鹏4S店导购这句“神逻辑”，最近成了全网的笑柄。

有位大哥揣着真金白银的买车心思去看车，没等来试驾，先被门店的感应门夹了脚。更气人的是，脚还疼着呢，店里的连环索赔电话就追过来了。这颠倒黑白的操作，哪儿是员工嘴笨，分明是把“客户是上帝”的口号踩在脚下，露出了“服务空心化”的真面目。

而这句“你不来门就不会坏”，堪称服务行业的“反向金句”——它完美规避了商家应尽的安全保障义务，把经营场所的设施隐患，硬生生变成了消费者的“原罪”。

就像你去超市被松动的货架砸到，超市却怪你“谁让你刚好站在那”；去餐厅被脱落的吊灯蹭到头发，店家反倒说“早不晃晚不晃，偏偏你来了就晃”，荒唐程度如出一辙。

成都就发生过真实的同类事件：有位刘小姐在盒马鲜生购物时，被售卖车车顶掉落的木板砸中头部，超市不仅没及时跟进慰问，协商时还先改口称“那不是木板是泡沫板”，面对1万元赔偿诉求，以“无法提供票据”为由推脱，三个月都没妥善解决，直到市场监管部门介入才勉强坐下来协商。

明眼人都清楚，店里的东西安不安全，才是该掰扯的重点，跟人家顾客正常进门、正常购物有啥关系？这种把顾客“捧场”当“添乱”、把服务义务当“施舍”的心态，正是“店大欺客”的典型表现。

比甩锅更可怕的，是整个店里服务意识的“集体掉线”。那位大哥被夹了脚，没吵没闹，还客客气气跟导购约了下次试驾才走，够给面子了吧？可导购第一反应不是问“脚疼不疼”，而是扒拉着算盘算“门修要花多少钱”，这种把轻重搞反的脑回路，真是服务行业的“顽疾”。

咱想想海底捞的服务员，见你戴眼镜，擦镜布立马递过来；带娃去吃饭，临时看护都给你安排明白；就连你手机放桌上，都悄悄套个防油袋。一边是“生怕你受委屈”，一边是“生怕你添麻烦”，服务暖不暖心，直接决定了生意能做多久。

那位被夹脚的大哥后来吐槽“本来真心想换小鹏，这一夹，连带着对品牌的好感全夹没了”，这损失可比修门大多了。

有人说这只是个别员工的问题，小鹏官方也迅速作出“顶格处理涉事员工”的回应，但问题的根子显然更深。一线员工怎么说话做事，就是企业管理的“照妖镜”。要是店里平时只教“怎么把车卖出去”，不教“怎么保证客人安全”；只看“卖了多少台”，不看“客人爽不爽”，那员工脑子里自然只装着“少赔钱、多赚钱”。

这让我想起去年陪朋友看车的经历，我们在一家合资品牌4S店不小心碰倒了宣传立牌，金属底座磕出个小坑，当时我们都有点慌，结果销售立刻走过来说“没事没事，不怪你们，是立牌底座没固定好”，还反过来安慰我们别紧张。就冲这份态度，朋友本来没打算当场订车，直接交了定金——你看，真诚待人比啥都管用。

当下的新能源汽车市场，早不是比谁的参数更“能打”的野路子时代了。一汽奥迪最近搞的“卓·悦Plus服务”就很聪明，60分钟快速保养、8小时修好钣喷、全程透明不玩猫腻，把售后服务做成了“吸粉利器”，复购率比行业平均水平高出23%。

比亚迪更实在，全国门店都有“车主下午茶”“免费检测充电桩”的服务，有的门店见车主赶高铁，还主动帮忙送站，这些暖心细节让不少车主成了“自来水”。

我自己的第一辆车是辆经济型轿车，有次雨天去做保养，取车时发现维修顾问不仅把车洗得干干净净，还在驾驶座放了包全新的防水鞋套，说“看您进来时鞋子湿了，路上用着方便”。这个小举动让我换车时第一个想到该品牌高端线，也恰恰说明：消费者买的不只是一辆车，更是从看车到售后的全套舒心体验。小鹏靠技术圈了不少粉，但这次“脚夹门”真是提了个醒：车子再好，服务跟不上，照样留不住人。

事件发酵后，网友的愤怒更源于对这种“甩锅逻辑”的集体反感。现在的消费者早不是没的选的“冤大头”了——你对我冷若冰霜，有的是品牌对我笑脸相迎；你跟我胡搅蛮缠，我转身就去买懂礼貌的品牌。那位被小鹏门夹脚的大哥“好感全没了”的吐槽，就很说明问题，不少网友推测他大概率会转投竞品门店，毕竟市场从不缺服务贴心的选择，谁更懂尊重消费者，一目了然。