陈女士说，这单脆皮捏捏由店里五个人做了一整天。客服马先生说，退回来的东西全被捏扁、混在一起，已经没法再卖。


据客服马先生介绍，订单于9月28日显示签收，顾客当晚向店铺反映商品有损坏。马先生说，客服多次请顾客拍照核实受损商品，却一直没有等到回复。
据潇湘晨报·晨视频报道，商家10月13日在社交平台发视频反映此事。订单金额有不同说法：潇湘晨报·晨视频报道称850元，搜狐千里眼相关视频称830元。陈女士估计，若退款成功，店里要损失近500元。
马先生介绍，顾客是9月24日下的单。签收当晚就说有损坏，店里该听，也该弄清楚坏的是哪些东西、坏成什么样。客服要照片，正是想把这个问题对上。
据客服马先生介绍，顾客反映商品有损坏，客服多次请其提供受损照片，但未获回复，这笔退货从这里就开始说不清。东西后来又被退回，签收当晚是什么状态，就更需要有东西可对照。


马先生说，顾客10月3日申请退货退款，填写的理由是“商品与描述不符（商品品质原因）”。马先生说，申请备注里还写着自己买的是“金贴”，收到的却是两卷胶带。
马先生说，店里拒绝了这次售后申请。顾客反映的损坏、申请里写的品质原因，以及“金贴”和胶带的备注，都摆在同一笔纠纷里；谁都不能只挑一句对自己有利的话说。
货退回来，店里看见的是另一番样子。马先生说，脆皮捏捏均被捏扁、混在一起，无法二次销售。按马先生的说法，这批货已无法二次销售；店里的最终损失仍待平台仲裁结果。


损坏是什么时候发生的，才是这场争议绕不过去的地方。马先生说，顾客签收当晚反映商品有损坏；店里收到退货后，发现脆皮捏捏被捏扁、混在一起；客服始终没等到当晚受损商品的照片。
若商品是签收后被捏坏的，退回去也抹不掉这份损耗。但退回时的样子，也不能单独交代它签收时的样子。现有说法仍无法确定商品是在签收前还是签收后受损。
顾客当晚提出问题，店里不能装作没听见。可谁造成了哪一部分损耗，也不能靠退货理由那一栏来定。把当时的情况讲清楚，才不会让整笔损失糊里糊涂落到一方头上。
商家提供的售后截图显示，系统自动同意了退货申请，处理说明提到该商品差评率异常。马先生说，店里随后申诉，平台驳回了申诉。


差评率写在处理说明里，退回来的货却在店里。对陈女士来说，眼前着急的是货已经无法再卖，货款还有可能退走；一整天的制作工夫，也没法跟着退货寄回来。
五个人做一天，退回来成了一堆卖不了的货，谁看了都得心疼。陈女士说的近500元，是她对退款成功后损失的估计；这笔钱最终怎么处理，还在等平台仲裁。
报道里说，商家因隐私设置无法与顾客取得联系，随后发起了平台仲裁。联系不上对方，双方更得靠订单、售后记录和商品状态把话说清楚，不能让一栏退货理由替所有细节作答。


陈女士还介绍，商家主页标注了“无开箱视频不售后”。受访律师刘明提醒，特殊商品使用后的退货规则，需要在消费者下单前醒目告知。
这句提醒，店里也该听进去。规则写在主页上，顾客下单前能不能醒目地看到，关系到之后出了争议，双方能否拿同一条规则说话。
顾客若发现到货有损，及时留下当时的样子，店里才好核对；店里若有特殊退货规则，也该在下单前讲明白。照片和规则，都是为了少让人事后猜。
这场纠纷里，顾客当晚反映损坏，该查；马先生说退货全被捏扁、无法二次销售，也该查。哪一段造成了损耗，就把那一段说清，别让没说清的地方变成谁都得吞下的账。


报道里说，截至10月14日采访时，订单钱款暂由平台代管。五个人做了一整天的脆皮捏捏，退回来据店里说已经卖不了，这份工夫和货损不能稀里糊涂压给店里。
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