潮新闻客户端记者谢春晖
“走，我请你去楼上喝杯咖啡，再去街面巡逻。”杭州三墩派出所民警葛锦程与潮新闻记者见面时，刚结束了一轮巡逻短暂回到所里休整。
才进电梯，他随身的对讲机里便传来了声音：“葛锦程小组去某小区帮个忙，有个求助，要协助一位住在高层的患者送医。”
来不及喝上一口咖啡，他“闪”出电梯，小跑着上了警车便出发了。
近日，潮新闻记者蹲点杭州市公安局西湖区分局三墩派出所，跟随派出所民警出警执勤，记录下民警在一线处置矛盾纠纷的另一面。
凡事都要讲个对错？
面对家长里短，良方是“情”
协助完患者转运，葛锦程和同事满头大汗地回到警车里。“患者年纪大、楼层高、楼道窄，单靠家人和医护很难转运，既然求助了110，我们肯定得帮。”他一边填写出警记录，一边说。
三墩派出所是西湖公安最繁忙的基层所之一，非警务类警情占比大。子女闹矛盾、菜农与顾客起争执、电瓶车被推走找不到……这些警情不仅量大，有时还让人“头疼”。
葛锦程在处置现场。谢春晖/摄
在一家水果店门口，店主手里攥着甘蔗气呼呼地说：“就不卖给你！民警来了也没用！”消费者也不示弱：“不买就不买，但你这是‘欺诈’，得‘治’你！”
见民警到场，两人仿佛找到了“裁判”，争相要求评理。
原来，店里促销“2根甘蔗35元”，消费者想买1根，店主开价18元。消费者算账：2根35元，1根应是17.5元，多收5毛钱就是欺诈。
店主则坚持：买2根才享受17.5元的单价，单买就是18元。
双方僵持不下，最终报警。葛锦程听完原委，只能耐心劝导：建议店主在促销牌上标明“2根35元，1根18元”，同时劝消费者若觉得不合适可换家店。
半小时后，纠纷平息。
回到车上，葛锦程笑着摇头：“就5毛钱的事，我恨不得自己补上，但吵成这样，甘蔗肯定卖不成了。”这种情况下，他不能偏袒任何一方，能做的只有倾听以及有限劝说。
葛锦程是军转民警，之前当了20多年兵。他坦言刚当民警时常常会被这些家长里短给“整不会”。“以前我的字典里只有‘万无一失，只论对错’，现在才发现，面对日常的大多数矛盾纠纷，‘讲感情’比‘论对错’更管用。”
他回忆起最近处理的一起母子纠纷，就用上了矛盾调解特训班里学到的沟通互动要素工具，成功帮母子俩架起了沟通的桥梁。
“原来母子俩远远地隔着客厅，一个在这边，一个在那边，气氛很僵。”葛锦程回忆，他尝试把每一句对彼此攻击性的话语，翻译成他们内心真正想表达的意思。说着说着，母子两人竟不知不觉越靠越近，最后坐到了一起。不需要他再做翻译，两人便能很好地沟通起来。
分享这个案例时，他的眼里有光。
“这让我在工作中越来越有成就感，也发觉与人打交道是一件很有意思的事。”葛锦程感慨，每个生命都独特且丰富，让他现在每次出警都带着一丝好奇与期待，去探索他们的内心世界。
矛盾基本解决了
当事人却说：“你说话喉咙这么响，我要投诉你”
在三墩派出所里，记者还遇见了从警近30年的派出所民警方勤。
与葛锦程相比，从警近30年的方勤在调解上显得游刃有余。“市民找民警，是信任我们。我们去现场不是‘和稀泥’，是冲着化解矛盾去的。”
方勤的法宝是“倾听”。“当事人气愤也好、絮叨也罢，我都会耐心听完。很多时候，他们讲完了，矛盾就化解了一半。”
但即便身经百战，也有无奈时刻。最近处理一起商铺店主与物业的纠纷时，方勤被店主指着鼻子说：“你说话喉咙这么响，我要投诉你！”
方勤和同事在开展矛盾调解。受访者供图
起因是物业出于安全考虑在商铺外围安装了隔离护栏，店主认为影响生意且存在翻越隐患，便私自拆除。方勤到场后，听取双方意见，劝说店主归还护栏，并要求物业出示安装公示文件。“民警协调时语气严肃了些，可能中气比较足。”方勤说，当时觉得无辜又无奈，只能降低音量并向店主道歉。
“当事人很需要民警的正向反馈。其实大家心里都有尺，谁对谁错多半清楚，我们要做的，是给他们‘递上一个台阶可以下来’。”方勤说。
不是在出警，就是在出警的路上
他们说：努力成长，要对得起这身警服
记者在蹲点三墩派出所的近10个小时里，最大的感受就是忙。对于在路上巡逻执勤的民警而言，几乎不是在出警，就是在出警的路上。
而在矛盾纠纷调解现场，有时民警说到口干舌燥，当事人才会心情平复下来。
在警车后排，当记者几乎瘫坐着时，葛锦程又收到了出警指令。“执勤期间，我们不能因为累就不去处置了。再累，也得在面对当事人时保持饱满的精神状态。”他说。
记者坐在巡逻警车的后排，一圈圈巡逻下来，感觉很累，但巡逻中的葛锦程与同事要随时紧绷神经。谢春晖/摄
今年年初，杭州市公安局西湖区分局开设了矛盾纠纷调解“特训班”。
“一开始我以为参加培训就是去提升矛盾调解能力，而两轮的培训下来，我突然发现，我也在被治愈。”方勤说，在面对复杂的矛盾化解工作时，自己的心态会更稳定。他坦言，在日常繁忙的警务工作之中，有时面对一些矛盾纠纷也会下意识地觉得无奈、无力，但有时又要硬着头皮上。
“如果我都没法调整好自己的心态，怎么能够把矛盾纠纷和平化解呢？”他说，或许曾经会把矛盾调解当成一种任务，但现在他会觉得这是真心服务人民的一种体现。
在基层派出所，那些家长里短、鸡毛蒜皮也许是常态。“基层民警的迷茫、无奈甚至焦虑，常人很难看到，但并不代表他们就是天生的好心态，他们也需要被理解、被鼓励和被关怀。”杭州市人民警察学校心理教师、三级高级警长郭庆说。
深夜，葛锦程完成执勤巡逻任务返回派出所，方勤则要开始通宵的执勤巡逻。派出所里，两人擦肩而过，彼此相视一笑。“我们都在不断地学习，也在努力成长，服务市民是无止境的，我们做什么都要对得起这身警服。”他们说。