文匯報 - AI賦能1823熱線 投訴分流縮至數小時 數字辦引入語音轉文字等4項新功能 年內推網頁版App

1823政府一線通熱線是香港特區政府與市民溝通的重要橋樑，去年處理超過750萬次查詢及投訴，涵蓋環境衛生、道路、噪音、樓宇管理等眾多與市民生活息息相關的服務要求和投訴。為持續提升熱線的服務質素，特區政府數字政策辦公室在「AI效能提升組」領導下，將於今年內推出4項AI效能提升項目，新增來電對話自動轉成文字、自動分析及識別優先個案等功能，大幅縮減個案處理、人手輸入資料及識別個案等時間。其中，「投訴分流快」利用AI分析電郵，自動識別優先處理個案，並轉介至經驗較豐富的1823特別小隊跟進，使識別時間由目前兩天大幅縮短至數小時。數字辦並計劃今年第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，進一步優化市民服務體驗。

立法會議員葛珮帆向香港文匯報表示，數字辦今次推出的四項AI效能提升項目方向正確，能切實減輕前線人員的負擔，但她認為技術提升只是手段，制度提升才是根本。政府在推動AI技術應用的同時，應着力優化1823的制度和運作模式。早前立法會議員到北京考察「12345」熱線，其成功關鍵在於建立「單一窗口、首接負責、一站到底、數據治理」完整管理體系，實行「首接部門個案負責制」，無論個案涉及多少部門，首個承接單位都必須負責到底，主動協調直至問題解決，確保每一個訴求都有部門專責跟進，不會被「彈來彈去」及「拖延不解決」，值得香港借鑒。