又见高扣款退票

今天《第一财经》报道了一起高扣款退票的新闻。作为财经媒体，该报同时也采访了专家，记者也亲自体验，其结论客观理性。

说实话，写作本文的时候，我差点将题目写成“媒体比专家理性”，后来想了想，算了，还是别埋汰专家了。

事情也简单。海南某女士6月17日通过某平台订购7月10日国际机票。一个小时后，发现错误，想退票，却遭遇拒绝。

女士认为，航班起飞时间尚早，航司代理没有产生实际运营成本，6351元支付，只退600保险，5700机票全部没收。不退购票款，双方权力与义务严重不对等。

这只是女士单方面的说法。记者估计有过前一段时间央视报道携程的高扣款退票新闻的记忆，要求了女士展示平台购票页面。

购票页面最上端是机票构成，黑体字清楚标明。接下来就是“浅灰色小字提示” ，也直接表示“不支持退票，不支持改期，无免费托运行李额”。

对此，女士也有说法。后面付款流程，也没有任何关于机票不能退改的提示或者弹窗。至少这个抱怨显示出，女士清楚“不退票不改期”的规则。

自然而言，这个“不退票，不改期，无免费托运行李额”的规则下，就是该段国际机票5700元，即最低价格的限制条件。

多年的运营，对航司来说，机票出售后的不确定性，让航司大伤脑筋。或者临时退票，或者临时改期，大数据下，总有类似情况的出现。

为此，航司依据大数据出台了超售规则。可是，一旦真的超售了，偶尔会有购票者全部登机的情况，航司只好付出高额补偿，解决这种难题。

另外一个解决措施，就是出台“机票包”，以增加确定性。机票包的意思是说，给出低廉的机票，而对应着明确的限制条件，包括“退票费、签转、以及行李额”等。

比如说，这位海南女士购买的5700元机票，其限制条件就是“不退票、不改期、无免费行李额”。

从合同规则出发，女士应该是选择购该价格的机票，就意味着她完全接受这样的限制条件。

甚至按照市场监督总局2023年5月出台的，《合同行政监督管理办法》，规定市场经营者采用格式条款与消费者订立合同，必须以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者。

但是，第一财经采访的几位专家对该事件的说法，的的确确让我大吃一惊。包括专家说的，“提示不够合理、不够显著，或者提出要求没有解释说明”，就可以主张这条款对消费者没有法律约束力。

不够合理、不够显著，这明显的加大了自由裁量权。谁来判断呢？如海南女士这样，她完全可以说“后续付款流程没有提示或弹窗”就是不合理。

可是平台或者航司来说的话，已经尽到了告知的责任与义务。如此低廉的价格，不同颜色的字体说明，“最显眼”位置，很合理的。

还有，专家表示按照民法典816条规定，应该可以退票或者变更手续的。若这样的话，那平台或者航司提出的这种“机票包”，以及市场监督总局的办法，竟然都违反了民法典吗？这又怎么可能呢？

有了专家的一番说辞，海南女士应该很有信心去打官司嘛。反正专家都说了，平台或航司都是不合理的，甚至违反法律根本大法的。

好在媒体还算理性。第一财经记者以消费者身份查询了国内最大的5家OTA平台。发现仅仅携程平台在付款前，弹出了退票规则的提示页面，其它都只是文字，或者红色提示，但需要点击。

亲自体验后，第一财经的记者也提出了一条明确的建议，平台或者航司应该“醒目弹窗、亮明在先”。也就是说，购票的规则以“弹窗”的形式，或许最好。

对了，携程平台前一段时间，因为一张北京到纽约的国际机票退票问题，被购票者大肆炒作，被迫全额退款，随后全面情况说明，并提出了弹窗的改进措施。

或许，携程的改进措施，也包括第一财经记者的建议，对平台和航司完善工作是非常重要的。否则，类似的“投诉”将会没完没了。