广州程女士花 3830 元购入5张机票，行程变动及时退票，全程没有占用座位、影响售票。可平台和航司双双拒绝通融，硬生生扣走2015元手续费。航司强硬回应，只要起飞前336小时内退票，统一执行高额扣费，没有任何例外。

不少人出行都会提前一两个月锁定低价机票，想着早买早安心，可广州程女士近期踩坑的经历，让所有经常坐飞机的人都捏了一把冷汗。仅仅是行程临时变动，提前两个多月申请退票，近六成票款直接变成手续费，换谁都难以接受。

整件事发生在 8 月初，本地媒体接到了程女士的求助。7 月 27 日她在线上购票平台下单，一次性购入 5 张 10 月 4 日广州飞往郑州的西部航空航班机票，整套订单合计花费 3830 元，本来计划全家一同出行。

谁料到购票才过去两天，家里出行安排出现变动，没办法按时搭乘航班，程女士立刻打开平台操作退票。页面弹出的扣费金额让她大吃一惊，系统显示每张机票需要扣除 409 元手续费，五张合计 2015 元，最终只能拿回 1815 元退款，扣费比例达到 65%。

程女士第一时间联系购票平台客服协商减免手续费，平台工作人员表示，退改收费标准完全由航空公司制定，平台没有权限调整扣费比例，只能让她直接对接航司沟通。

后续她又拨通西部航空客服热线，得到的答复同样没有协商空间，客服明确告知这笔手续费全部由航司收取，严格按照内部客票细则执行，无法减免。

记者在 8 月 3 日核实了航班实时售票情况，距离起飞还有 67 天的 PN6454 航班，页面依旧挂着大量可售座位，不存在票卖不出去、航司产生空置亏损的情况。换句话来说，程女士退票后，航司有充足的两个多月时间把空座位再次售卖，基本不会产生座位闲置损失。

我认为，航司设置退票手续费的初衷，是弥补座位空置带来的经济损失，损失大小理应和退票提前时长挂钩。提前两个月和起飞前几天退票，对航司造成的影响天差地别，统一设置最高档位扣费，完全违背收费设置的底层逻辑。

记者专门翻出西部航空公开的客票退改实施细则，里面有一条容易被旅客忽略的规定：航班起飞前 336 小时（也就是 14 天）及更早取消座位，不同舱位扣费比例在 5% 至 65% 浮动。

程女士购买的这款特价舱位，刚好对应最高 65% 的扣费标准。也就是说，不管你是提前 60 天还是提前 15 天退票，只要超过 14 天，同一舱位扣费标准完全一致。

对比市面上主流航司的收费模式就能看出明显区别，多数航司会划分多层阶梯梯度，提前越久退票，手续费比例越低。

比如提前半个月以上退票仅收取 5%-10% 费用，临近起飞才逐步拉高扣费比例，用分层规则平衡航司经营和旅客权益。而西部航空直接把 14 天以上全部划为同一档位，没有任何梯度区分。

我判断，这类特价机票的高额扣费条款，属于民法典里提到的格式条款。航司单方面制定规则，购票时大多以小字隐藏在页面角落，不会主动高亮提醒高额退票成本，很难让消费者完整知晓自身需要承担的高额违约成本。

司法实践里普遍认可，消费者违约产生的费用不宜超过总价款 30%，此次 65% 的扣费已经超出常规合理区间。

这件事在社交平台发酵后，网友分成两种截然不同的看法。一部分网友觉得，购票页面标注了退改规则，消费者下单等于认可条款，自愿退票理应承担手续费；还有大量经常出行的网友表示不能认同，提前两个多月退票、航班余票充足，还要扣走大半钱款，规则明显偏向航司一方。

航司依靠低价机票吸引客流无可厚非，但规则制定不能只侧重保护自身收益，完全忽视消费者的合理诉求。一刀切的高额扣费模式，短期能减少航司损失，长期会消耗旅客的信任度，影响自身口碑。想要兼顾经营与口碑，设置分层梯度扣费、醒目标注退改风险，才是更平衡的处理方式。

对此，你们有什么看法，欢迎评论留言～