事件完整经过（内蒙古赤峰建行真实新闻）

一、事发经过

2026年3月17日，赤峰市民马先生带73岁、身体不适的母亲到建行站前支行办业务，大厅沙发是专供等候客户休息的公共区域。
一名保安上班时间脱鞋光脚躺在相邻沙发睡觉，嫌老人坐旁边吵闹，大声呵斥驱赶母子二人离开。马先生没有当场争执，拍照留存证据后，通过建行官方渠道投诉保安服务失范 。

银行核实后，以在岗睡觉、粗暴对待客户为由，直接开除这名保安。

二、争议核心：银行员工组团上门“说情施压”

保安被辞退两天后，离谱的后续发生：

1. 马先生办完业务回家，两名银行女员工一路尾随至小区，拦着要求私下谈谈，被马先生拒绝；
2. 半小时后，三四名银行工作人员换上便装，直接找到马先生家门口，持续敲门20多分钟，反复要求开门沟通，实质是替保安求情，希望马先生撤销投诉、让保安复职；
3. 马先生母亲有心脑血管基础病，被持续敲门惊吓，出现心慌、失眠、焦虑等不适；当事人同时质疑：银行私自调取客户家庭住址，涉嫌泄露个人隐私 。

网传“保安背景了得”并非官方实锤通报，只是网友根据银行多人上门求情的反常行为做出的猜测，官方报道未披露保安有特殊关系。

三、双方说法与最终处理

1. 银行解释：上门初衷是当面道歉，并非施压，上门人员沟通方式不当；不存在刻意泄露隐私，地址来源于业务留存信息；
2. 当事人诉求：不接受这种上门骚扰式沟通，认为行为已经构成扰民，保留追责隐私泄露的权利；
3. 最终结果：银行正式向马先生一家书面致歉，对上门沟通不当的几名工作人员内部问责，双方达成和解；被开除保安的处置结果维持不变。

四、这件事暴露的几大问题

1. 基层岗位管理松懈
保安属于网点服务一环，上班躺卧睡觉、驱赶老年客户，完全违背银行服务规范，网点日常监管缺失。
2. 投诉处置流程完全失序
客户正常维权投诉，本该由客服、网点负责人规范回访，不该私下组团上门堵门，把客户维权变成一场惊吓。
3. 客户隐私边界模糊
仅一次办业务留存的家庭住址，就被线下人员直接上门，让民众担心个人信息被随意调取、滥用。
4. 本末倒置的人情处理
银行不优先安抚受委屈的老年客户，反而集体为违规员工说情，服务立场完全站错，伤害消费者信任。

五、普通人遇到同类事该怎么做

1. 工作人员在岗不作为、态度恶劣：现场拍照/录像留证，通过官方客服、线上小程序正规投诉；
2. 若银行私下尾随、上门堵门施压：直接录音录像，报警备案，同时向银保监投诉网点骚扰客户；
3. 质疑机构泄露个人住址、手机号等隐私：向12378银保监热线、12345政务热线同步举报。

素材取于网络