构建消费纠纷“大调解”体系 持续筑牢放心消费坚实防线

冰城市场监管
为持续优化消费环境，提升消费纠纷化解质效，哈尔滨市市场监管局聚焦“保权益、优环境、促消费”目标任务，以构建全链条、全覆盖、多元化消费纠纷“大调解”体系为核心，
一体化推进维权阵地提质、部门协同联动、基层治理融合、社会力量参与等重点工作，努力拓宽维权渠道、创新化解模式、凝聚共治合力，切实将消费纠纷化解在源头、解决在基层，全力守护广大消费者合法权益，助力打造安心放心、便捷暖心的消费环境。
一、织密维权阵地网络，实现纠纷就近就地化解市市场监管局坚持关口前移、重心下沉，持续夯实消费维权基层阵地建设，推动维权服务从“被动受理”向“主动维权”转变。
截至目前，已在全市重点商超、品牌企业等规范化建设消费维权服务站1480家，推动经营主体落实消费维权首问负责、先行赔付制度，实现小额消费纠纷现场协商、当场化解；
同步开通ODR线上和解通道16000余家，为消费者和企业搭建便捷高效的线上沟通调解平台，便捷高效化解消费纠纷。
聚焦重点行业领域，联合行业协会设立消费纠纷多元化解中心6家，立足行业引导，着力促进行业自律、企业自治、社会参与，充分发挥专业性、行业性优势，多元化解消费纠纷，构建多方协同的前端化解格局。
二、创新维权方式手段，有力保障多样化维权需求紧扣消费新形势、群众新需求，聚焦重点商圈提质升级，推动道里中央大街、道外中华巴洛克两条特色街区，依托云端消费维权服务站建设，打造放心消费全覆盖街区。目前已在两条街区建成云端消费维权服务站2家，有效实现“投诉直达，码上维权”，同步拓展多语言服务功能，打造“双语”消费维权服务场景，打破时空限制与语言壁垒，实现线上维权全天候响应、涉外消费无障碍处置，构建起“线下站点全覆盖、线上服务不打烊、特色维权补短板”的多维度、立体化维权网络。全市累计培育放心消费和线下无理由退货“双承诺”单位12000余家，广泛凝聚社会共治力量，吸纳大学生及社会维权志愿者180名，以示范引领带动经营主体诚信守法经营，持续提升广大消费者维权便捷度与消费满意度。
三、强化跨部门协同，构建多元共治维权格局充分发挥市消费者权益保护工作联席会议23家成员单位职能作用，健全完善信息共享、风险联判、纠纷联调、执法联动工作机制，强化部门协同、打破信息壁垒、畅通联动渠道，统筹公安、文旅、住建、商务、司法及法院等多部门资源力量，协同处置跨领域、跨行业、疑难复杂消费纠纷，集中整治消费领域突出问题，靠前打造多部门“集成作战”共治模式。通过常态化协同发力，推动形成“政府监管、企业主责、行业自律、社会监督、群众参与”的消费维权多元共治体系，全力提升消费纠纷处置效率与维权效能。
四、融入基层综治体系，有效提升末端维权质效主动融入基层社会综合治理现代化体系，深化与市、区（县）政法机关协同联动，将区县市场监管局及203个基层市场监管所全面纳入基层综合治理网格，推动市场监管维权服务和基层社会综合治理“双网融合”，依托基层综治平台，实现消费风险隐患早排查、早预警，消费纠纷早介入、早调解，有效打通市场监管服务群众、化解纠纷矛盾的“最后一公里”，将消费纠纷化解在萌芽状态、解决在基层一线，切实以消费维权实效助力平安哈尔滨建设，不断提升市场监管部门参与基层社会治理工作质效。
下一步，市市场监管局将持续完善消费纠纷大调解体系，不断创新维权服务模式、健全协同共治机制、夯实基层治理基础、凝聚社会优质力量，以更实举措、更优服务守护广大消费者合法权益，持续擦亮放心消费在“尔滨”城市品牌，为护航全市经济高质量发展贡献市监力量。

供稿：消保处 刘雁羽编辑：主体中心 燕爽责编：新闻宣传处 徐丽丽