【翻阅2025】专注倾听、专业解决，“一岗两组”让消费维权更快更暖

翻阅2025
消费纠纷调解，
是市场监管部门连接群众最紧密、
感知民生温度最直接的工作。
过去，基层所人手有限，
调解人员往往也是执法队员，
容易导致调解工作被挤占、
专业性不足。

哈尔滨市在“大市场所”整合基础上全面推行的“一岗两组”模式，通过设立专职的纠纷调解组，正让消费维权工作发生质的变化——更快速响应、更专业处置、更暖心化解。

专组专责
让调解从“兼职”变为“专业”

“一岗两组”模式中的纠纷调解组，将消费维权、投诉举报处理、行政调解等职能集中，由熟悉法律法规、善于沟通协商、富有同理心的干部专门负责。这意味着，调解不再是执法办案之外的“附带工作”，而是一项独立的、专业的核心业务。

指挥调度岗在接到投诉举报信息后，会第一时间进行分析研判，对于事实清晰、争议不大的纠纷，直接派发至纠纷调解组。调解组成员依托专业知识和经验，可以迅速联系双方，了解诉求，依法依规进行调解。这种“专人、专岗、专责”的模式，确保了消费纠纷能够及时、专注处理。

木兰县
乡镇市场的“调解速度“与“治理温度”

在整合后的乡镇大市场所，“一岗两组”模式展现出了独特的优势。乡镇所实行“一个中心所管多镇”的合作模式，整合后人员得到充实，得以组建起专职的纠纷调解组。

面对农村市场、乡镇集市中常见的农资产品质量、日常消费品等纠纷，调解组展现出极高的效率，很多简单的纠纷当场就能联系、当天即可促成双方和解。

木兰县柳河所在接到一起关于农作物种子的消费咨询后，纠纷调解组不仅快速化解了纠纷，还主动结合辖区特点，开展了靶向的农资产品选购和防诈骗宣传，将调解个案延伸为一次普惠性的法律服务，提升了农村消费者的维权意识和能力。

这种模式赋予了基层所更强的“服务”属性。调解组在化解矛盾的同时，也成了收集民情、宣传政策的窗口，将市场监管的“治理温度”直接传递到乡镇村屯，有效促进了基层的和谐稳定。

超越调解，构建“预防-化解-治理”全链条，纠纷调解组的作用不止于事后“灭火”。在“研指行治”工作机制和智慧监管体系的支持下，指挥调度岗通过对投诉举报数据的分析，可以提前研判某一领域、某一季节的消费风险趋势，并指令纠纷调解组开展前置性的宣传教育、行政约谈或发布消费提示。

例如，针对节假日可能激增的旅游、餐饮类投诉，纠纷调解组可以提前联系重点商家进行合规指导，从源头上减少纠纷。

同时，调解组在处理复杂纠纷时，可以与监管办案组紧密联动。若调解中发现涉嫌违法违规的线索，立即移交办案组查处；办案组在执法中涉及消费者赔偿等问题，也可邀请调解组介入。两组协同，实现了“维权”与“执法”的无缝衔接，形成了“预防-化解-治理”的完整闭环。

“一岗两组”
模式下的纠纷调解组，
让基层所有了专注倾听
群众声音、专业解决群众
愁盼的“贴心人”。

这一改革不仅提升了消费维权效能，更拉近了监管部门与人民群众的距离，在化解社会矛盾、优化营商环境、促进基层治理现代化中发挥着不可替代的“稳定器”作用。监管改革的最终落脚点，正是让老百姓感受到实实在在的便利与公平。

供稿：基层指导处 王明明
编辑：燕爽
责编：王清晨