9月14日傍晚，萍乡市安源区凤凰街道富丽花园小区的篮球场灯光亮起，不少居民在球场上挥洒着汗水。“以前因为球场开灯问题业主们闹得不愉快，多亏了物业出面才协调好，我们又能天天打球了。”居民王先生说。

近年来，物业服务企业与业主之间的矛盾已成为城市基层治理中的突出问题。在萍乡市安源区，一种名为“信托制”的物业服务模式，有效破解了这一长期困扰基层的治理难题，为化解邻里矛盾、构建和谐社区提供了新路径。

居民作主矛盾共解

过去，由于业主缺乏有效参与渠道，富丽花园小区事务多由物业或业委会少数人决策，居民对公共事务的知情度、参与度低，邻里矛盾易发难解。萍乡市安源区推行“信托制”物业后，通过制度设计将治理权真正交还居民，使许多潜在的矛盾纠纷化解在萌芽状态。

今年8月，该小区篮球场夜间照明改造项目曾引发激烈争议。部分居民认为夜间开灯影响休息，甚至导致失眠;篮球爱好者则坚持需要照明来满足运动需求。双方各执一词，情绪对立，社区干部多次协调未果。

在传统物业模式下，这类问题很可能升级为邻里冲突，但在“信托制”框架下，业委会通过“线上问卷+线下听证”方式，3天内就收集到200余条居民意见，最终制定了“分时段亮灯+节能灯具”的解决方案：平日晚上开放到21时，周末延长至22时，既满足了运动需求，又减少了光污染扰民。这个由居民共同“拍板”的方案让各方都感到满意，成功避免了一场潜在的邻里纠纷。

这种居民自主决策的模式源于萍乡市安源区打造的“党组织引领、业主作主、多方协同”机制。业委会成员由居民推选产生，党员带头开展“一户一走访、一事一协商”，小区改造、服务标准等事项均通过民主方式决定。“‘信托制’的本质是把治理权还给群众。”凤凰街道办事处相关负责人表示，“通过升级业委会功能，使其成为党组织联系群众的连心桥，有效解决了少数人说了算的治理壁垒”。许多类似养犬管理、车辆停放、垃圾分类等容易引发矛盾的问题，都在居民共同参与决策的过程中得到了妥善解决。

物业转型服务增效

物业服务不到位、响应不及时是引发物业与业主矛盾的主要原因。萍乡市安源区通过“信托制”物业推动物业服务理念根本转变，使物业从“管理者”变为“服务者”，有效化解了双方的对立情绪。

不久前，凤凰街道花园社区由于化粪池长期未清理导致污水倒灌，多户居民家中被淹，业主们集体拒交物业费，双方关系越发紧张。“信托制”推行后，凤凰街道办事处通过签订“服务契约”，将保洁频次、维修响应时间、绿化养护标准等服务事项逐条列明，并建立业主满意度与物业收益直接挂钩的机制。“居民晚上发现楼道灯不亮，拍照发到业主群，物业半小时内即派人维修;公共区域垃圾桶满了，保洁员按约定频次及时清运，再未出现堆成山的现象。”凤凰街道花园社区负责人介绍。

数据显示，今年以来，凤凰街道办事处物业服务响应时间从平均24小时缩短至2小时，维修及时率达100%。高效的服务响应和全面的信息公开，使物业与业主之间的关系从过去的对立走向合作，各类服务投诉大大下降。

凤凰街道办事处的实践表明，基层矛盾化解需要建立公平透明的治理机制和高效响应的服务体系。通过“归权于民”，让居民真正成为小区主人，在公共事务决策中发声建言，避免了因沟通不畅、参与不足引发的矛盾;通过物业角色转变，服务标准明确、响应速度提升、账目完全公开，消除了业主对物业“只收费不服务”的质疑。

“从矛盾多发到和谐共治，‘信托制’物业改革让我们找到了破解基层治理难题的金钥匙。”凤凰街道办事处相关负责人表示。这种模式不仅解决了物业服务中的具体问题，更重建了业主与物业间的信任关系，为化解基层矛盾提供了可持续的解决方案。

◎文/新法治报·赣法云郑小丫记者廖世杰