近日，一起发生在杭州的网约车事故引起了广泛关注。青岛游客吕女士带着年近72岁的母亲来杭州旅游，却不料在乘坐网约车时遭遇意外，母亲不慎摔下车导致多处骨折。这场突如其来的灾难不仅让吕女士一家陷入困境，还引发了理赔难题。
（信息来源：1818黄金眼 2024年11月20日 《母亲还没下完车，司机就启动了…说起过去一个月，她不禁落泪》）
10月1日国庆假期，吕女士带着母亲来到杭州旅游。在休息充沛后，她准备带母亲去景点游玩，于是通过地图软件下单了一辆网约车。然而，当网约车将母女两人送到景点，吕女士的母亲在准备下车时，司机却误以为已经关门，一脚油门往前开去，导致老太太摔飞到地上，发出惨叫。这一幕让吕女士和司机都傻眼了，等反应过来后，他们赶紧上前查看老太太的情况，并拨打了救护车电话。
老太太被送往医院后，经诊断身上多处骨折，需要住院休息。由于伤势较重，吕女士原本计划带母亲回青岛的打算只能搁置。在杭州住了一个多月的医院后，吕女士发现平台为乘客提供的营运险一直没有赔付。她多次询问客服，但对方都以各种理由和借口搪塞。
原来，这起事故的责任完全在网约车司机。交警认定，司机在听到旁边一辆车关门的声音后，误以为老太太已经下车，便直接开车准备离开，这才导致了这场悲剧。虽然司机上报了保险公司，但保险公司的理赔人员到医院后，只先行垫付了一万元的医疗费用，其余部分一直未赔付。
除了这家车辆险之外，平台还为每一位乘客报了营运险，这个保险就是为乘客出意外可以赔付。然而，吕女士在申请营运险赔付时却遭遇了重重困难。她咨询网约车平台时，平台推脱是平安保险公司的问题；咨询平安保险时，保险公司又说资料不齐全，无法进行赔付。
更让吕女士感到无奈的是，她决定将母亲带回青岛治疗，除了正常治疗的费用之外，还有护工的费用等等，总共需要6万元左右。然而，这笔费用谁来承担却成了大问题。
在无奈之下，吕女士只能找到媒体求助。记者迅速联系到网约车平台和平安保险公司，并展开了深入调查。经过媒体的积极介入与不懈努力，保险公司最终承担了应担的费用，而存在争议无法赔付的那部分金额，则由司机承担一半。这场母女出游却遭遇意外骨折、理赔陷入僵局的难题终于得到了圆满解决。
此次事件为网约车行业敲响了警钟。平台、司机、保险公司三方权责需界定清晰、协同高效，莫让赔付流程拖沓、推诿成常态。同时，也提醒广大乘客遇此类突发状况时，务必留存好正规票据以备不时之需。此外，更希望类似保障机制能够不断完善，让出行更加安心无忧。
