#万米高空##视频#​

9月28日深夜，一段东航乘务员下跪的视频在社交平台快速传播，到9月30日，这件事直接登上热搜榜单。几秒的短视频没有声音，画面里面，身穿东航制服的乘务员跪在餐车旁边，随着多名目击者接受媒体采访，整件事情的经过，一点点被披露出来。


事发在9月28日晚间九点多，乘客张先生登上合肥飞往大连的东航航班，全程大约两个小时。原本只是一趟普通的出行，他却在机舱里，亲眼见证这场让人难以接受的纠纷。飞机起飞之后，乘务员推着餐车在过道发放饮品，狭窄的过道里面，餐车不小心蹭到正在睡觉的一名男乘客手肘，对方被突然惊醒。

乘务员当场就表达歉意，乘务长很快赶到现场，拿来冰袋给这名乘客冰敷。目击者张先生向媒体介绍，餐车推进速度不快，男子身上没有破皮，也没有出血，伤情看起来并不严重。经常坐飞机的人都清楚，机舱过道空间有限，餐车偶尔碰到乘客，属于很常见的小事，大多几句道歉就能妥善了结。


这名男乘客却不接受乘务组的道歉，坚持认为餐车属于金属材质，撞击力度很大，在客舱大声争辩，还指责乘务人员道歉来得太晚。乘务长反复上前安抚沟通，始终没有办法平息对方的情绪。随后他提出一个让人震惊的要求，让乘务员允许自己踹一脚。

同机旅客记录的信息显示，涉事乘务员情绪崩溃落泪，先后下跪两三次，甚至跪着恳求对方完成这个要求。一个二十出头的姑娘，在万米高空的机舱过道跪在冰冷地面，这个画面被乘客拍下短视频。直到航班安全员到场介入，男子才压低声音，又提出新条件，航班落地之后，乘务员和乘务长要陪同他前往医院做检查。

视频在网络扩散之后，大量网友表达不满。大家很难理解，仅仅手肘轻微磕碰，为什么要逼迫服务人员下跪。很多网友留言，购买机票得到的是出行服务，不是随意践踏他人尊严的资格。网络上出现不少想要查找这名男乘客身份的声音，但是人肉搜索他人信息，本身存在法律风险，不能盲目跟风。

不少曾经从事空乘岗位的人员向媒体解释，部分航司会设置季度投诉限额，乘务组投诉数量不能超标。一旦产生旅客投诉，不管事情本身孰对孰错，乘务人员基本都会面临扣分。扣分较轻的时候需要提交情况说明，扣分累积之后，岗位会降级，收入跟着减少，情节严重还会被暂停飞行。对于依靠飞行来维持收入的乘务员，停飞带来的影响很大。

正是这样的考核压力，很多一线乘务员遇到旅客不满，最先考虑的不是划分责任，而是尽力安抚对方，避免投诉记录生成。遇到通情达理的乘客，简单沟通就能化解矛盾。碰到情绪极端，提出不合理诉求的人，一线员工就会陷入被动，只能不断退让。这不是员工个人软弱，是严苛的考核压力，逼着一线人员用委屈，换取投诉不产生。


多家媒体在事件发酵之后联系东航客服核实情况，客服多次回应事件已经高度重视，但是迟迟没有对外发布完整调查通报，没有明确涉事人员处理方案。还有东航内部人员透露，按照公司现有的管理规则，这名涉事乘务员很大概率会受到处罚。整件事情的真相还没有完全查清，处罚的预判就已经传出，很多网友看到这个消息心里很不是滋味。

截至9月30日，官方正式通报依旧没有对外公布。涉事男乘客会不会被追责，乘务员后续工作如何安排，事件完整细节，都没有确定答复。目前可以确认的事实，只有餐车轻微碰到手肘，没有明显外伤，乘务组多次道歉，对方拒绝和解，提出极端要求，乘务员多次下跪。

看待一个人的品行，就看他如何对待服务行业的工作人员。空乘首要任务，是保障整架航班乘客的飞行安全，日常服务只是工作一部分。他们提供服务，人格和所有人一样，不能被随意刁难。

所有人都在等待航司的调查结果，希望调查能够做到客观公正，分清双方责任，给出公开透明的处理说法。既要保障旅客合理合法的权益，也要保护一线乘务人员的正当权益，不能让认真在岗工作的人，承受无端的委屈。