“电车Daily”11月24日北京报道
11月下旬，海南海口一家小鹏汽车4S店的“脚夹门”事件在社交平台持续发酵。一名消费者到店试驾时被电动感应门夹脚，门体脱轨碎裂，事后却遭到店员连环电话追责，一句“你的脚夹坏了我们的门”“你不来店里门就不会坏”的荒唐言论，不仅让涉事4S店陷入舆论漩涡，更引发公众对小鹏汽车服务体系的广泛质疑。
事件要从11月15日晚说起。据当事消费者发布的视频及录音显示，他当天前往小鹏汽车海口南海大道销售服务中心试驾，在导购引导下走向门口查看试驾车时，导购突然告知“试驾车已被开走”。
他转身准备返回店内的瞬间，电动感应门突然自动合拢，直接撞向其抬起的脚，导致门体脱轨、侧边玻璃碎裂。尽管脚部被撞后有明显痛感，该消费者仍保持克制，与导购互加微信约定下次试驾后便离开门店。
让他没想到的是，离开不到10分钟，门店便接连打来五六个电话，要求其返回协商“门体损坏赔偿”。录音中，导购理直气壮地将责任推给消费者：“门是你没有走出去又拐进来，你的脚夹到门才坏的”。
面对消费者“明明是门夹我脚”的反驳，导购进一步抛出荒诞逻辑：“如果你没来我们店，这个门就不会坏”，甚至指责消费者“连句抱歉都没说，态度有问题”。这段充满矛盾的对话被消费者公开后，迅速引发网友热议，“你的脚夹到门”成为调侃热词，有网友戏称“年度最离谱甩锅，小鹏4S店解锁服务新‘术语’”。
从法律层面来看，这起事件的责任界定并不复杂。
根据《消费者权益保护法》及《民法典》第一千一百九十八条规定，经营者应当保障消费者在经营场所的人身安全，若因设施故障、管理疏漏导致消费者受损，需承担侵权责任。
江苏省泰州市姜堰区人民法院曾审理过类似案件：消费者在4S店因车辆未开启展车模式误操作撞车，4S店索赔3万元，最终法院判决4S店承担全部责任，明确“专业经营机构需承担更高安全注意义务，不得转嫁管理风险”。
对比来看，海口小鹏4S店的感应门故障属于典型的设施维护问题，却反向追责消费者，显然与法律规定及服务常识相悖。
随着舆论热度攀升，11月23日小鹏汽车官方客服终于作出回应，承认涉事员工“接待存在明显过错，后续沟通言论不当”，已对涉事员工作出“顶格处理”，同时处罚门店店长，并承诺“加强全国门店销售人员培训管理”。
但这一“事后灭火”措施并未完全平息争议，不少网友质疑：“每次都是员工背锅，底层服务逻辑没改有什么用？”
有行业观察者指出，此次事件暴露的不仅是个别员工的问题，更反映出小鹏汽车门店服务培训流于形式、应急处理机制缺失、员工权责界定模糊等深层漏洞——当消费者在门店受伤时，员工第一反应不是关心伤势、排查设施隐患，而是盘算“如何让消费者买单”，本质是“重设备轻人”的服务思维错位。
事实上，当前新能源汽车行业竞争已从“技术参数比拼”转向“服务体验较量”，但部分车企仍将精力过度集中在产能扩张、智能功能研发上，忽视了终端服务的基础保障。
对于小鹏汽车而言，一扇玻璃门的成本或许不高，但消费者对品牌的信任一旦破损，修复成本远超门体本身。网友的调侃“电动车门感应不到脚，店员感应不到人心”，恰恰点出了新能源车企服务的核心——技术创新的最终目的是提升用户体验，而非用“智能”包装服务漏洞。
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