“是玻璃心吗？”上海，女子坐了20几个小时飞机，带着60多岁老母亲，花了上万元入住豪华酒店，办理入住时，酒店经理坐在沙发上，女子让他让座，经理却说：我在培训“表演客人”不能中断，女子火冒三丈，向酒店投诉，得到升级套房，不料，经理还和女子理论，当时就是在培训，拒绝道歉。次日，酒店另一位经理向她道歉，补偿她一顿酒店套餐，等她吃饭时，又告诉她，午餐免单每人限额500元，女子大怒：你当时没说限额500元，还是为了赚钱啊！而酒店接下来的操作，让女子更火大了。 有位网友说，她花上万元入住这家号称奢华的酒店，本以为能享受一把宾至如归的待遇，结果，却遭遇了一连串让她糟心的事儿。 网友刚拖着疲惫的身躯，坐了二十几个小时飞机落地，身边还带着六十多岁的老母亲，到了酒店真是又累又乏。 办理入住时，让她没想到的是，一位酒店经理大模大样地坐在客人的沙发上，跟没事儿人似的，而网友和他母亲在一旁站着干等。 网友心里这个气啊，就提出让经理起来让个座，毕竟自己和母亲都累得够呛，需要坐下休息一下。 可这经理倒好，稳如泰山地坐在沙发上，还振振有词地说自己在培训，坐在沙发上是“在表演客人”，不能被打断。 这理由，真是让人哭笑不得，网友当时就懵了，心说这培训也太“别出心裁”了吧，哪有自己演客人，让真正的客人靠边站的道理？ 网友自然咽不下这口气，立马向酒店投诉。 酒店估计也怕事儿闹大，赶紧给网友升级了套房。 本以为这事儿就这么过去了，可没想到，那没让座的经理在网友用餐时，又跑过来理论，还是那套说辞，说自己当时就是在培训，压根儿就没道歉的意思。 这经理一较真儿，又再次惹怒了网友。 到了第二天，酒店另一位经理倒是出来道歉了，还补偿了一顿酒店午餐。 网友心想，总算有点诚意了。 可等用餐时，酒店工作人员又冒出来说，这顿午餐免单每人限额500元。 网友一听，这火“噌”地就上来了，赶紧打开大 众 点 评一查，好家伙，酒店午餐团购双人餐1388元，单人880元。 这不是明摆着“挂羊头卖狗肉”，打着道歉的幌子赚钱嘛！而且酒店当时提补偿方案的时候，压根儿就没提限额的事儿，这不是坑人吗？ 网友越想越气，就发邮件酒店集团总部投诉。 总部倒是很快回了邮件，说对网友此次住宿体验没达到预期表示深深的歉意，收到您的反馈后，马上把相关部门团队都叫到一起，把整个事情的经过、每个细节都查了个遍。就是想通过这样的方式，保证以后提供的服务，能达到品牌承诺的水准，不辜负每一位客人的期待。 可网友觉得这邮件简直就是“敷衍了事”，根本看不出一点诚意，感觉自己的一番真诚投诉就像“肉包子打狗——有去无回”。 记者去和酒店求证，酒店却说大年初一管理层休息，年后再说。 网友就等，结果酒店后来没了动静，她提出核对监控查明事实，也没个回音，甚至，让旅行社联系酒店，酒店却一直躲着。 据了解，这家酒店，在某平台还位列上海奢华酒店榜第19名，房间价格也不低，1745元到8455元之间呢。 后来，网友气不过，把这事发网上了，觉得酒店服务人员无礼、怠慢了自己。引起大家的讨论。 有人说，不要太玻璃心，再贵的酒店，服务人员水平也有参差，我一般不先入为主看成是故意。有时候，礼宾部太忙，服务不周也是可以理解的。 这个客人太矫情、占一回便宜还不够还要占更多便宜，精至利己主义。 也有人认为，无论什么酒店，服务宾客乃是酒店教科书第一要务。酒店工作人员扮演客人，是个什么鬼。 有客人在，酒店服务人员是不能坐着的，就是酒店总经理也不行，这是服务规矩！ 那里是大堂，是招待客户的，员工有员工的休息室，一个五星级酒店的经理，连五星级酒店的服务标准都不知道的吗，我在五星级酒店工作了17年，这种情况，这个经理处理事情太僵硬，占用客户区设施，导致客户投诉，影响酒店声誉，不懂，你就问问懂行的人。 此事中，顾客花上万元入住，是对酒店品牌的信任与期待。可酒店经理却如此冷漠，不顾顾客长途飞行疲惫和老人年迈，拒不让座，实在缺乏基本的人文关怀。即便真在培训，也应灵活处理，以顾客为重。 《消费者权益保护法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。 顾客花高价入住酒店，本应享受与之匹配的优质服务。 但经理以“表演客人”为由拒不让座，后续补偿午餐还暗藏限额套路，未提供公平合理的服务，违背了消费者公平交易权，酒店应反思并提升服务意识。 酒店作为服务行业，应将顾客感受放在首位，真诚对待每一位客人。 莫让“奢华”之名因服务短板而蒙尘，只有真心换真心，才能赢得顾客长久信任。 对此你咋看呢？
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