2月21日，网曝K511列车
多名乘务员半夜在餐车吃饭
有乘客认为被打扰
便让他们小声点随后双方发生争吵
乘客怒怼：这里不是你们待的地方
视频显示，一名男性乘客举着手机走进餐车，拍摄正在用餐的乘务员，并表示他们吵到其休息，乘务员称，他们是刚起床接夜班，因此在餐车吃饭，乘客有意见可以提，“直接拿个手机录什么意思”，乘客表示，“（这里是）乘客用餐的地方，你们是服务人员”。
2月22日
@广铁长沙客运段 回应
事情发生后
我段高度重视
调查核实相关情况后
就列车工作人员服务意识不强
影响旅客休息问题
对当事列车员
进行批评教育并考核处理
向受影响的旅客表示诚挚的歉意
网友：服务部门遇到矛盾
切忌习惯性道歉
不过对于该事件
网友却对官方的“道歉说明”
表示不赞同：
“不是谁录视频谁就有理的”
“网暴自己”
“看到都在说这个乘客，我就放心了”
还有网友称
“服务部门遇到矛盾切忌习惯性道歉”
“对恶意投诉，要大胆拒绝”
“被自己人背刺，助长歪风邪气”
交通专家：
应相互多一些理解和体谅
可持续创新中心研究员北京交通大学北京综合交通发展研究院教授李红昌接受央广网记者采访时表示，从铁路产业现实来看，铁路列车空间布局紧张，工作人员确实需要利用餐车进行工作用餐。
因此他建议，铁路部门应该对餐车的使用进行明确的管理制度制定和公示，铁路部门可以通过定价方式，给予一些乘客餐车休息权利，同时把特定餐桌进行隔离用于职工用餐。
更为重要的是，春运返程紧张之际，更应该多一些相互理解和体谅。
不是谁拍曝光视频谁有理
餐车本就是用于就餐，无论是乘客还是乘务员都可使用，在春运等运力紧张时节，将空闲餐车充分利用起来服务旅客，原是有温度、人性化的方便之举，乘客对在餐车区休息可能遇到的嘈杂情况应有所预见，提意见也可采用正常渠道和更好的沟通方式。上来就举着手机拍摄并言辞激烈，只会激化矛盾，不是谁拍曝光视频谁就有理。
面对乘客的不当言行
乘务员大声理论
才由此引发广铁声明中提到的
“影响乘客、服务意识不强”的问题
而广铁看似“不护短”的致歉
恰恰让公众担心
是否会助长“手机判官”风气
更不宜有“谁闹大谁得利”的误导
出门在外旅途不易
容易疲惫烦躁
还须互相理解体谅
采用更恰当的方式沟通、化解矛盾
共同营造温暖和谐的社会氛围
来源：央广网综合
