“警民网上‘心连心’平台真正为人民排忧解难，为西安公安点赞！为西安警察点赞！”3月22日，在西安警民网上“心连心”平台上，有这样一条留言引起了记者的注意。
事情的原委还要从市民于先生近日在该平台上发布的一条“关于孩子考试报名急需使用居民身份证”的紧急求助说起。
“当时，孩子身份证丢失，而当天就是考试报名最后期限，户籍室告知加急也需要五天，我们着急万分。平台上午九点在收到我的留言后，迅速与我联系并及时帮孩子办理了证件，下午五点就拿到了补办的证件，孩子得以顺利报名，正是因为平台和民警的及时和高效，帮我们解了燃眉之急。”于先生说。
民警讲解西安警民网上“心连心”平台的功能及工作流程
记者了解后得知，事发当日，西安市公安局治安局在接到于先生在平台的留言后，第一时间安排业务部门迅速联系于先生了解情况，并通过业务系统与属地分局核对落实证件信息后，立刻与上级制证管理部门紧急沟通，采用证件“绿色通道”制发方式，前后仅用了七小时便将孩子证件制好并送到家长手中。随后，于先生通过平台连续发布2篇感谢信，为治安局和雁塔分局的暖心服务予以褒奖肯定。
功能全面 使用便捷 办事高效
西安警民网上“心连心”平台群众满意率高
正式运行近一年，群众访问量突破350万人次，满意率达99.55%。西安警民网上“心连心”平台都有哪些功能？群众如何使用？反映的问题怎样解决？
据了解，西安警民网上“心连心”平台基本涵盖除紧急报警外的所有公安职能，设置“网上咨询、网上建言、民意调查、建言回应、网上办事、网上投诉”等十余项实用功能，实现“一个平台，资源尽享”，让群众通过一个平台即可咨询、办理所有警务服务事项。
“平台在留言页面设置了问题分类咨询机制，群众通过选择‘属地单位’或‘事件类型’后，留言将直接推送至事发地分县局或市局相关业务警种部门，确保群众留言被快速看到、及时解决。”民警刘谨贤介绍，“心连心”平台就是将所有涉及警务服务的窗口服务汇集于统一的警务终端，将公安警务服务“送到”群众手上，方便群众咨询、办理所有警务服务事项。
西安警民网上“心连心”平台实时数据
记者注意到，除了功能全面外，西安警民网上“心连心”平台还有使用便捷、办理高效两个显著特点。群众通过“西安公安”及各分县局的微信公众号、微博或者平台二维码都可以直接进入平台，无需复杂验证，只需输入手机号码即可完成登录，24小时随时随地与西安公安进行高效互动。
“在留言页面预设了包括‘户口业务、交管业务、护照业务’等17种常见的问题种类，群众选择后，留言将直接推送至相关业务警种或分县局，流转快速、精准。”刘谨贤向记者介绍说，所有留言事项的办理进度都会通过平台消息和手机短信同步提醒，群众可以第一时间掌握办理情况，确保办理流程实时可见、动态更新、公开透明。
记者了解到，为确保“心连心”平台“件件都要办、件件有结果、件件都满意”，西安市公安局成立了工作专班，为全市各分县局和相关警种部门共230余名管理员开通账号，配置相应权限，实时接收办理群众留言；同时，先后出台一系列制度规范，明确平台的受理范围、办理程序、办理时限以及相关责任等内容；对群众反映强烈、矛盾突出的投诉举报统一纳入局长“社情民意三本账”，由局长亲自批办,做到对账销号,形成闭环管理。#西安头条#
西安警民网上“心连心”平台于2023年初启动项目建设，经过多轮次的论证、修改、完善，于当年4月11日正式运行。据统计，截至记者采访时，访问量已经突破350万人次，接收群众留言13643条，办结留言13341条，其中咨询类9423条，投诉举报类1788条，警情类704条，建议类403条，求助类824条，群众满意率达到99.55%。
群众问路有门 建言有道
西安警民网上“心连心”平台拉近警民的心
“外地户口如何迁到西安，去哪里办理？”
“办理护照需要带什么证件，需要多长时间？”
“怎么开具无犯罪记录证明？”
“使用无人机是否需要报备，去哪里报备？”
……
据了解，西安警民网上“心连心”平台上线以来，有大量群众通过该平台咨询各类公安业务办理的相关事项。而针对涉及事项的业务类型，户政、出入境、交管、治安等相关业务的民警都会第一时间为群众做出专业全面的解答。
与此同时，西安警民网上“心连心”平台还为群众提供了发表意见、提出建议的渠道，也成为公安机关倾听群众心声、了解百姓需要的平台。
近日，有群众反映凤城四路及凤城五路开元路十字机动车不让行人现象明显，建议加装摄像头。西安市公安局交警支队立即组织民警前往该地进行调研，结合群众意见，在此处加装了交通违法抓拍监控设备，并设置了整治岗着重治理机动车不礼让行人现象。随后民警将办理情况通过“心连心”平台回复，群众表示满意。
运行以来，西安警民网上“心连心”平台通过“心连心”的服务拉近了警民的心，也让人民群众对公安工作的期待成为不断推进公安工作的“指南针”。
“我们也在持续关注平台运行过程中存在的问题，比如服务功能板块仍需拓展，警民互动时效性还需加强，持续提升群众覆盖度和使用便捷度等。”西安市公安局行政审批处张成科长告诉记者，下一步将与西安12345市民热线平台对接联动，将警民网上“心连心”平台收到的非紧急、非警务类诉求在线转交西安12345市民热线平台，有效提升协同服务效能，确保群众诉求闭环管理；还计划开通智能客服,聚焦高频热点问题，梳理形成智能客服知识库，打造7×24小时公安政务服务总客服，为群众提供跨警种、跨区域的政策解读、办事指南、操作指导等服务。
记者手记：
从“指尖”到“心间”，从“网上”到“网下”，西安警民网上“心连心”平台通过民警与群众直接交流，让群众走近警察这个职业，对公安工作有了更全面客观的了解。在“心连心”的交流过程中，群众感受到民警的态度和诚意，更真切感受到民警工作的艰辛，从而改善警民关系，获得群众对警务活动的理解、信任和支持。
有人说，“心连心”平台通过联通民意，构建“一条心”警民关系，已成为新媒体时代下塑造亲民网络形象、构建和谐警民关系的“润滑剂”。
如今，西安警民网上“心连心”平台不仅成为解决群众急难愁盼问题的“直通车”，也成了检视公安工作的“反光镜”和推动规范执法的“新引擎”，切实提高了西安公安工作的透明度和执法公信力。“心连心”平台的高效回复，既保障了人民群众的知情权、参与权和监督权，也便于公安机关及时掌握社情民意、化解矛盾纠纷、回应社会关切，拓展了公安机关服务群众的途径，进一步做到了把人民群众最关心、最直接、最现实的问题解决好。
