我当过七年信访处长，这么多年接待过形形色色的上访群众，心里有一个很深的感悟。
很多人觉得上访就是来找麻烦、来闹事的，真正在信访岗位待久了才明白，老百姓愿意找上门来，本质上，是心里还抱着希望，还相信党和政府能给一个公道。
如果一个人彻底失望，不再相信体制能解决他的问题，他连门都不会进，连话都不愿跟你说，还愿意跑来反映诉求，愿意坐下来把委屈、难处讲出来，说明他还信任组织，期盼问题能够得到公正处理。
当然信访工作特别熬人，很多群众积攒了多年的矛盾，心里憋着怨气，刚来的时候情绪激动，说话难听，有时候诉求错综复杂，历史遗留问题盘根错节，不是简单几句话就能当场拍板解决。
我们既要耐心听他们把苦水倒完，也要分清诉求哪些合理，哪些不符合政策，能解决的要千方百计协调落实；政策达不到的，也要把道理掰开揉碎讲清楚，不能简单一推了之。