把“窗口”装进手机医保AI“云呼叫”上线

“7×24”全时段服务降低咨询成本与等待时间

“您好，目前人工坐席非工作时间，我是芜湖医保智能客服，有什么需要咨询的您请说……短信已发送至您的手机，请注意查收。您还有什么需要咨询的吗？”11月17日晚上9点，市民沈著拨打了芜湖市医疗保障管理服务中心的热线电话，咨询生育津贴的标准及如何申领，挂机3秒钟后，她的手机收到了短信回复，内容清晰完整，关键信息一目了然。

职工医保个人账户如何家庭共济？居民医保缴费怎样线上办理？……过去，这些问题只能在工作日的“朝九晚五”咨询，现在情况不同了——芜湖市医疗保障局正式上线了AI“云呼叫”平台，“7×24”全时段服务，把“窗口”装进了手机。

11月18日上午，在芜湖市医疗保障管理服务中心服务大厅，3位工作人员正专注接听来电（如图），电话刚放下，铃声便再度响起——这样的场景，在各县市区的9个分中心也同步上演，芜湖市18部医保热线始终处于高负荷运转状态。如今，他们有了“AI同事”，市民拨打任一医保热线，在非工作时间或人工坐席全忙时，都可切换到AI智能回复。

记者从芜湖市医疗保障管理服务中心获悉，AI“云呼叫”平台于今年10月试运行，截至11月中旬，芜湖市医保咨询电话接听总量达5.5万件，其中AI智能处理2.7万余件，相当于日均接听约675件，撑起了总量的“半壁江山”。以市级大厅为例，10月接听量超10000件，而9月仅为3713件，去年10月也不足3800件。借助AI，服务量同比环比均提升至原来的近3倍，“打不进”难题得到解决。

来电接听快，那答复准不准？“现有的文件政策、全科室收集的200余组问答、政策索引库等，我们能想到的内容，全部‘教’给它了。”芜湖市医疗保障管理服务中心综合科项目负责人滕也表示，AI“云呼叫”深度融合了人工智能大模型技术，依托全面、精准、实时更新的医保业务知识库，可实现智能问答、语义理解与多轮对话等核心功能。滕也告诉记者：“运行以来，医保报销比例、异地就医备案流程、生育保险待遇、门诊慢特病政策等，都是高频咨询内容。”

未来，该智能系统还将不断优化，逐步提升答复准确性与服务亲和力，推动医保服务向便捷化、精准化、人性化转型升级。（记者程茜文/摄）