王德重管理评论 2025年10月27日

服务见真功，长年累月攒，敬天爱人立，现场神灵现

❶好产品，供给侧；好服务，结构性；好改革，人心暖

【洞见】   

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产品和服务供给质量作为消费可持续发展的重要引擎，直接影响着消费市场的扩容提质。高质量的供给不仅能够满足消费者日益增长的需求，更能激发新的消费潜力，构建起供需良性互动的生态闭环。随着生活水平提升，消费者对产品和服务的品质、体验、个性化需求更高。优质的服务供给精准匹配多元需求，催生新的消费业态和消费模式，这不仅丰富了消费选择，也为消费市场注入新活力，推动服务消费不断向更高层次发展，实现可持续的扩容提质。

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摘自学习时报《从供给侧发力推动服务消费高质量发展》。

【锐评】

内卷，实质是低端的、恶性的、零和的价格竞争，消费者也许一时喜欢，淘得便宜货。可伴随时间的迁移，用着用着，各种毛病频出，各种想法扼断，后悔升起，牢骚生长，他或她不一定告诉你厂家，他或她会用脚丫子投票的——永远不再登门。

做好产品，供给侧变；

行好服务，结构性长；

改革延承，人心温暖；

企业百姓，共赴美好。

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​❷产品为媒，服务为上，解决困难，保障对劲

【洞见】   

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针对“双十一”、春节返乡潮、极端天气等关键场景，一汽解放特别制定“特殊时段应急服务保障计划”：服务热线24小时全员值守，物流密集区域部署200余辆流动服务车，配备应急备件与维修工具，有效地保障客户运营效率。2024年春节期间，卡友王师傅满载活猪的车辆在湖北荆门高速突发故障，拨打400热线后，维修人员顶着冻雨严寒，徒步赶赴现场，不仅完成车辆维修，还保障了车辆与货物的安全。车修好时已经是深夜23时，师傅们手冻得通红，却笑着说“您能平安到家，我们就没白跑”。后来王师傅专程寄来锦旗，“风雪无情人有情”的字样，道尽了对解放服务的认可。

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摘自一汽解放《以服务为桥 以感动为心 一汽解放守护卡友每一程》。

【锐评】

产品为媒，介通企客，你侬我侬，亲亲密密，服务为尊，客客气气，和气生财。

解决困难，化解危难，提前预防，保障对劲，防患未然，客户收获，企业知足，互为根本，彼此成就。

基础服务，支持运转，提升服务，品质功能，细节把控，安全底色，无微不至，温暖人心，荡漾四周，温情社会。

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​❸现场见真谛，神圣藏功力

【洞见】   

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对客服务中，酒店百宝箱必不可少，以备客人不时之需。酒店可根据不同的客人及场景潜在的需求备下相关的用品，推荐如下：

① 针对女性客人：发圈、生理期用品、卸妆油等；

② 针对商务客人：纸、笔、订书机、文件袋等办公用品；

③ 针对生病或受伤的客人：创可贴、纱布、体温针、消毒水等；

④ 针对季节及天气情况：夏季的花露水、清凉油等，秋冬季节的口罩、暖宝宝等；针对雨雪天气备下一次性雨衣、鞋套等物品；

⑤ 其他生活用品：剪刀、针线盒、通明胶、塑料绳、塑料袋等；

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摘自酒店人《这15条酒店前台服务细节，让你好评拿到手软！》

【锐评】

服务相对于硬邦邦的产品，更显柔情，更亮弹性，更多丝滑。

“企业存在的唯一目的是创造客户。”先生朴实言论，背后的深切体验，深情寄怀，懂者自懂，回味无穷，不懂者硬磕，自损八百。

服务的张力，在于服务的理念到机制到保障到最终的行为呈现，无不暗藏敬畏和功力，现场体现的冰山一角，乃是长年累月的精益求精，日臻完美，功夫了得，百炼成钢。

“敬天爱人”“以人为本”，人为主角，弱化自我，闷声发大财，低调且奢华。“以我为中心”，企业是主角，强化自我，抬高身价，高调吓跑客，客户逃离，消费者疏离，顾客背离，你也渐渐衰悴。