楼下有家牛肉馆，我跟老公每周吃一两次，每次消费200到300元。上菜时每桌会放一
楼下有家牛肉馆，我跟老公每周吃一两次，每次消费200到300元。上菜时每桌会放一包100抽的纸巾，没用完我会带走，老板娘看到了挡住我们说：“纸巾是不能带走的。”
我们小区对面有一家很有特色的牛肉馆，是那种老北京胡同里的建筑风格，进门处摆着几张棕色的旧木桌椅，墙上挂着个旧收音机，播放着些老歌。店主是北京人，做饭很地道，牛肉、羊肉都非常正宗。我和老公一有空就会过去吃顿饭，已经成了他们的常客。
每周我们差不多要去他们店里吃一两次，基本上每次消费在200到300元之间。我们已经熟悉了他们的菜单，所以到店后店主和服务员就知道我们要点什么了。我喜欢吃他们家的红烧牛肉、牛肉串和烤羊肉，老公则喜欢吃牛肉汤和牛杂碎。他们家的食材很新鲜，牛肉很嫩，味道也很正宗，所以我们成了他店的大客户之一。
这一天，我们又来到这家牛肉馆吃午饭。点好菜后，服务员如往常一样在我们桌上放了一包新开封的餐巾纸。这是他们给每桌客人的服务，一包大约有100张左右的餐巾纸。我们用过餐后，餐巾纸还剩下大半包，我就把它装进了手袋准备带回家。
这时，老板娘看见了，突然走过来挡在我们桌前，语气不太友善地说:“这包餐巾纸是不能带走的，这样会耗费我们的成本。”我有些诧异，因为以前我们也经常把没用完的餐巾纸带回去，老板娘以前从没说过什么。我翻出小票给她看，说:“我看小票上写着餐巾纸是2元钱，我们已经付过费用了，为什么还不让带走呢?”
老板娘这下更为激动，指着我手里的餐巾纸说:“你看看这包餐巾纸多大一包，质量还不错，你觉得2块钱真的能买到吗?我们收你们2块钱，是按你们在店里实际用餐使用算的，但完全用不了这么多，所以不能把没用完的带走。”我一时无语，老公看着老板娘的态度，也觉得很生气。
老公立刻接过了话，语气严肃地对老板娘说:“我们已经是你们的常客了，每周都会来光顾，你家的菜我们早就烂熟于心，进门就知道我们要点什么。这么多年来我们给你们带来不少生意，这会儿只是为了一包餐巾纸的事，你就跟我们摆这副架子?”
老板娘还想说什么，这时店主可能看到我们略有不快，就突然从后面走了出来。他连忙笑着对我们道歉，说老板娘不懂事，让我们别跟她一般见识。还专门给我们每人送了一瓶可乐来化解我们的不快。
我们虽然没有与他们直接对质，但脸上也没了笑容。付过账后，我们就提着东西离开了。这家我们吃了两年的牛肉馆，我们再也没有去过。
回到家，我和老公接着感慨老板娘怎么突然之间对我们的态度就变了。以前我们拿餐巾纸从不会有任何问题，但今天她的语气明显是在质疑我们占他们便宜。我们觉得老板娘可能是看我们经常去，已经把我们当熟客了，所以态度才突然转变。
我猜想，也许老板娘觉得反正我们会常来消费，便想薅我们一点羊毛。又或者餐巾纸的成本最近涨价了，她想控制损耗来维持利润。但这与我们作为老客户的感受也是相违背的。合理的做法应该是稍微提醒我们，而不是直接当面质问。这让我们非常尴尬，也对这家老店失去了一些信任感。
看来即使是熟客，也不见得会受到最好的对待。这家老店好像也需要反思一下自己的服务质量和客户关系管理了。不知道这件事其他老客户知道后会有什么看法呢?我们的遭遇会不会让他们对这家店看法大打折扣?
回到家后，老公还在生气，对老板娘的做法表示强烈不满。他分析说，老板娘这种做法管理上很不妥当，也不懂维系客户关系。餐巾纸的成本对餐馆来说确实存在，但要么提前跟客户说明，要么通过提价来弥补，直接在用餐后突然禁止带走是非常不合适的。
再者说，我们已经是他们的老客户了，就算真的要禁止带走，也应该特别郑重其事地单独说明，给我们一点心理准备，而不是突然当面质问，这让人很难堪。老板娘这样处理，显然缺乏客户服务的基本素养。
这使我也意识到，原来我们以为的“老客户”，在商家眼里未必会享有应有的尊重。他们更在乎自己的利益最大化，哪怕得罪老客户也在所不惜。这让我对很多商家的品质产生了质疑。看来以后要谨慎选择真正有品质的商家，不能被表面的热情所迷惑。
经过这次不快事件，我和老公决定再也不会去这家牛肉馆了。老板后来还打电话来跟我们道歉，表示希望我们继续去吃他们的牛肉。但是我们坚决拒绝了。
一家餐馆的品质不仅取决于食材和味道，最关键的是服务态度。老板娘那天的做法已经严重影响了我们对这家店的评价。就算食材再好，被服务员当面羞辱也没办法开心就餐。所以我们决定永远抵制这家店，也在亲朋好友圈子里把这件糟糕的服务经历传播开来。
我时常会思索，一个老客户突然被如此对待，他们以后的生意会不会受影响?这家牛肉馆的其他常客知道这件事后，是否也会像我们一样对这家店却步，转而去其他有素质的餐厅就餐?如果生意每况愈下，老板娘是否会反思自己的服务态度已栽了老本呢?
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