为持续提升医院全体人员的综合素质和服务能力，打造温馨舒适的就医环境，构建新时代医院窗口良好形象，筑牢患者心身健康保障防线。立春之日，2月4日下午，智善儿童康复医院精心组织开展2026年度第二场业务技能培训活动。本次培训特邀原任城区妇幼保健院副院长、济宁凤凰怡康医院院长助理兼护理部主任李延玲现场授课，李院长围绕《用“心”服务》与《客服工作》两大核心板块，为全院医护及行政人员传道授业，助力业务技能与服务质量双提升。智善儿童康复医院副院长关春荣主持培训，济宁任城心理医院院长丁冬梅出席并讲话，医院心理治疗师、心理咨询师、儿童康复师、各科室负责人及护士长等100余人参加培训。

下午5时30分，参训人员齐聚智善儿童康复医院北三楼会议室，在浓厚的学习氛围中，本次业务技能培训正式启动。李延玲院长凭借数十年临床护理管理及妇幼健康教育工作的深厚积淀，立足患者需求与医护服务提升双重维度，率先展开《用“心”服务》专题讲授。授课中，她从“什么是服务、为谁服务、服务的标准、提升服务的措施”四大基础问题切入，深度解读服务的核心内涵与重要价值，重点阐释首问负责制在患者接待中的关键意义，拆解患者对“优质医院”的核心诉求，让在场人员深刻认知到“用心服务”是做好医疗服务工作的根本前提。

针对服务细节，李延玲院长提出，细节差异决定品牌高度，详细拆解“细节造成差异—差异形成品牌—品牌彰显特色—特色创造高附加值—附加值筑牢质量根基”的逻辑链条。她结合自身从业经历，以“将心比心、换位思考”为核心，围绕“医务人员为谁服务”这一核心议题与参训人员展开深度共鸣，引导大家立足患者视角优化服务行为。同时，她深入解析患者核心需求与投诉心理变化规律，强调服务落地的关键在于行动，提出“心到、口到、眼到、腿到”的服务准则，倡导全员以联动共生的理念，推动医疗服务达到“患者满意、医患和谐、医院发展”的良性目标。此外，她还倡导“医院是我家，发展靠大家”的集体理念，传递“院兴我荣、院衰我耻”的职业价值观，以“个人努力是加法，团队努力是乘法”的哲理，呼吁全员凝聚合力、共促发展。

在《客服工作》专题讲授中，李延玲院长从客服礼仪概述、服务意识培养、患者需求分析、沟通技巧培训、投诉处理与危机管理、客户关系维护六大维度，进行全方位、系统化讲解。内容涵盖规范化服务准则、满意度关键指标、医院客服特殊性、礼仪对医患关系的影响、服务意识核心要素、服务失误的负面影响、患者需求的多样性与个性化、有效倾听与语言表达技巧、情绪管理与安抚方法、危机预防与应对策略及随访工作重要性等关键内容，既有理论深度，又兼具实操性，精准贴合医院服务工作实际，现场不时响起热烈掌声。

整场培训内容详实、针对性极强，对优化智善儿童康复医院医疗服务流程、提升全员业务技能、强化服务理念具有重要的前瞻性与指导性。济宁任城心理医院院长丁冬梅在讲话中强调，医疗服务质量是医院发展的核心竞争力，希望全体参训人员将所学知识学以致用，以空杯心态深耕内功、锤炼本领。她表示，后续将持续推动多家联动发展，一方面选派医护人员前往上级医院及国内知名医疗机构进修学习，精进医疗技术；另一方面全员联动提升综合素养，从院长到基层员工共同进步，坚持久久为功，力争到2026年底实现医院服务与发展质的飞跃。

培训结束后，参训人员纷纷表示收获颇丰。护士长武天婷坦言：“通过本次学习，我明确了与来访者沟通的核心在于耐心倾听与换位思考，今后将把所学沟通技巧灵活运用到工作中，规范用语、温情服务，用专业与温和传递医疗温度。”

济宁任城心理医院护理部主任郭媛媛对培训给予高度评价：“此次医患沟通专项培训内容系统、案例鲜活，不仅让我对医患沟通的重要性有了更深刻的认知，更在沟通技巧、情绪管理、冲突化解等方面掌握了实用方法，将有效指导后续临床护理工作，助力构建更和谐的医患关系。”

智善儿童康复医院副院长关春荣总结表示，本次全员医患关系沟通能力提升培训，核心目标是夯实医院专业内涵，帮助全员掌握科学有效的医患沟通技巧，强化主动服务意识，全面提升医院服务水平。未来，医院将持续常态化开展业务技能培训，以专业赋能服务，以服务守护健康，为广大患者提供更优质、高效、暖心的医疗康复服务。

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